Warum die KI nicht immer übernehmen sollte

Wann hat die Kanzlei geöffnet? Bis wann müssen die Belege rein? Braucht es für die Fristverlängerung noch was von mir? Solche Fragen landen täglich am Telefon – und ehrlich gesagt: Dafür ist Künstliche Intelligenz super. Schnell, immer erreichbar, keine Warteschleife. Wenn eine KI diese Standardfragen sauber beantworten kann, ist das eine prima Sache. Sie entlastet das Team von Fragen, die keine Beratung brauchen, sondern eine Antwort.

Aber genau hier fängt die eigentliche Frage an: Wo hört die „Nur-Information“ auf und wo fängt Beziehung an? Und noch bevor Sie sich fragen, wo Sie KI überall einsetzen könnten, sollten Sie sich fragen, wo Sie sie einsetzen sollten. Überlegen Sie sich zuerst Ihre Prozesse, z. B. den Mandantenkontakt. Erst wenn der Prozess definiert ist, klären Sie, ob und wo die KI hineinpasst. KI ist und bleibt ein Tool – ein hilfreiches, wenn man es richtig einsetzt. Aber eben nur ein Tool, kein Mitarbeiter.

Der Unterschied sitzt im Gehirn

Was wir hören und von wem wir es hören, macht für unser Gehirn einen Unterschied. Eine Studie aus den USA hat das früh gezeigt: Mädchen, die nach einer stressigen Situation die Stimme ihrer Mutter hörten – live oder am Telefon –, hatten danach weniger Stresshormon (Cortisol) im Blut und mehr Oxytocin, das sogenannte Bindungshormon. Bei einer Textnachricht der Mutter passierte hormonell: genau, nichts.1

Natürlich lässt sich die Stimme der eigenen Mutter nicht mit der eines Mitarbeiters in einer Steuerkanzlei vergleichen. Und die Studie hat auch nicht untersucht, ob unser Gehirn allgemein auf eine menschliche Stimme anders reagiert als auf eine KI-Stimme. Sie zeigt aber etwas, das für den Einsatz von KI ­interessant ist: Kommunikation ist für unser Gehirn mehr als der reine Austausch von Informationen.
Eine menschliche Stimme transportiert zusätzlich soziale Signale – etwa über Tonfall, Sprechtempo oder Reaktionen auf das Gegenüber. Wir hören, ob jemand zögert, nachfragt, Anteil nimmt oder merkt, dass uns etwas beschäftigt. Wenn wir uns in einem Gespräch wahr- und ernstgenommen fühlen, kann daraus Nähe und Vertrauen entstehen. An solchen sozialen Bindungsprozessen ist unter anderem Oxytocin beteiligt.

Das bedeutet nicht, dass für jede Frage ein Mensch ans Telefon gehen muss. Wo es um reine Auskunft geht, kann die KI hervorragend übernehmen. Aber dort, wo Unsicherheit, Beratung oder Beziehung ins Spiel kommen, geht es nicht mehr nur um die richtige Information. Dann geht es auch darum, zuzuhören, Zwischentöne wahrzunehmen und auf das Gegenüber zu reagieren. 

Wenn Sie KI im Mandantenkontakt einsetzen, sagen Sie es auch. Teilen Sie Ihren Mandanten mit, dass Sie für einfache Anfragen künftig KI einsetzen – und dass niemand mit der KI sprechen muss, der das nicht möchte.

Den einen ist es egal, ob sie mit einer KI sprechen oder nicht – Hauptsache, ihr Anliegen wird erledigt. Je schneller, desto besser. Andere werden sich zunächst sträuben. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich zu einem echten Menschen durchstellen zu lassen und Zeit, sich an die neue Form der Kommunikation zu gewöhnen. Entscheidend ist, dass Ihre Mandanten wissen, woran sie sind und weiterhin eine Wahl haben.

Nichts ist schlimmer als eine schlechte KI

Diese Wahlmöglichkeit allein reicht allerdings nicht. Wenn Sie Ihren Mandanten die KI als schnelle und unkomplizierte Alternative anbieten, muss sie auch funktionieren.

Kennen Sie das auch? Sie rufen bei Ihrer Bank an und sagen: „Ich möchte meinen Kontostand wissen.“ Die KI sagt: „Sie möchten ein Darlehen aufnehmen?“ „Nein, meinen Kontostand.“ „Ich verbinde Sie mit der Kreditabteilung.“ So ähnlich ist es wirklich passiert. Aus der versprochenen Erleichterung wird Frust.

Pflegen Sie deshalb Kalender, Namen der Mitarbeiter und Informationen, die sich ändern können fortwährend. Die Informationen müssen verlässlich sein und dürfen keine weiteren Fragen aufwerfen. Sonst verspielen Sie das Vertrauen, das Sie vorher durch Ihre transparente Kommunikation aufgebaut haben.

Beim Vertrauen in die KI gibt es zwei Perspektiven. Ihre Mandanten müssen ihr vertrauen können – durch transparente Kommunikation und zuverlässige Informationen haben Sie das zu einem guten Teil selbst in der Hand. Aber können Sie als Unternehmer auch der KI trauen? Hier gibt es keine pauschale Antwort. Das hängt vom Anbieter, vom Auftragsverarbeitungsvertrag und davon ab, was Sie konkret eingeben. Klären Sie das mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer IT, bevor vertrauliche Mandanteninformationen in ein KI-Tool wandern.

Geben Sie der KI zu viele Informationen, drohen schlaflose Nächte und ein Unternehmergehirn im Stressmodus. Belassen Sie vertrauliche Informationen deshalb gut gesichert dort, wo sie jetzt sind, und nicht bei der KI. Die KI können Sie trotzdem gut dazu verwenden, in solchen Fällen an einen echten Menschen überzuleiten.

Mehr als nette Nebensache

Mandantenbindung ist kein Wohlfühlthema, sondern ein handfester wirtschaftlicher Faktor. Im Gespräch passiert mehr als reiner Informationsaustausch: Der Mandant erzählt beispielsweise, dass gerade ein Kind geboren oder eine Immobilie ­gekauft wurde. Für Ihre Mandantenbeziehung durchaus wichtige Hinweise. Sie können nachfragen, wie es im Betrieb läuft, oder proaktiv auf etwas hinweisen. Das sind die Momente, in denen aus „meiner Steuerkanzlei“ die „Steuerkanzlei meines Vertrauens“ wird. Und Mandanten, die eine echte Beziehung zur Kanzlei haben, haben weniger Anlass zu wechseln, fragen früher nach, statt Probleme zu spät zu melden – und machen die Zusammenarbeit leichter.
Und bei der E-Mail? Hier ist die Versuchung größer, gleich alles zu automatisieren – weil ohnehin schon Text auf Text folgt und die Automatisierung unsichtbar bleibt.

Dabei gilt dasselbe Prinzip: Eine automatisierte Antwort auf „Bis wann muss ich die Belege einreichen?“ oder „Wo finde ich das Formular?“ ist kein Problem – im Gegenteil, sie kommt schneller als von einem Mitarbeiter. Eine automatisierte Antwort auf eine inhaltliche Rückfrage, eine Unsicherheit oder gar eine unterschwellige Beschwerde ist es dagegen sehr wohl. Wer sich Sorgen um eine Betriebsprüfung macht, merkt schnell, ob da jemand mitgedacht hat oder ein Textbaustein antwortet.

Der Trick liegt in der Vorsortierung: Lassen Sie die KI erkennen, in welche Kategorie eine Anfrage fällt, und nur reine ­Auskunftsfragen automatisiert beantworten. Alles, was nach Beratung oder Unsicherheit klingt oder Beziehung betrifft, geht an einen Menschen.

Die Balance, um die es geht

Die Lösung ist nicht „KI raus“ oder „KI überall rein“, sondern eine klare Aufgabenteilung: KI für alles, was Auskunft ist – Fristen, Öffnungszeiten, Status von Unterlagen, ob am Telefon oder in der E-Mail. Mensch für alles, was Beziehung ist – Beratung, Nachfragen, die über das Offensichtliche hinaus­gehen, die Momente, in denen jemand wirklich zuhören muss.

Kanzleien, die diese Grenze bewusst ziehen, gewinnen doppelt: entlastete Mitarbeiter und Mandanten, die sich weiterhin gehört fühlen.