Warum Mandanten nicht nur Steuerberatung kaufen

Klar, eine Steuerkanzlei muss fachlich korrekte Beratung machen. Klar, Steuerfachangestellte und Steuerberatende müssen ständig auf dem Laufenden sein. Klar, ohne die steuerliche Expertise der Fachleute könnte eine Kanzlei nicht existieren.

Und trotzdem: Ohne die Menschen am Telefon, Empfang und im Sekretariat würde vieles von dieser Expertise bei den Mandanten gar nicht ankommen.

Die fachliche Qualität einer Steuerkanzlei können viele Mandanten nur schwer beurteilen. Zu komplex sind steuerliche Fragestellungen, zu wenig Einblick haben sie in die tägliche Arbeit der Fachleute. Deshalb entsteht der Eindruck von Qualität oft an ganz anderer Stelle: im Kontakt mit den Menschen der Kanzlei.

Denn das menschliche Gehirn ist so gestrickt, dass das emotionale Zentrum einen sehr viel größeren Einfluss auf unseren Verstand hat als andersherum.

Ein Mandant kann sich noch so oft sagen: „Der Telefondienst meiner Steuerkanzlei ist zwar wenig professionell, aber die fachliche Beratung ist exzellent.“ Ein seltsames Gefühl bleibt. Die fachliche Qualität wird oft nicht ausreichend geschätzt, weil viele Mandanten im Steuerdschungel verloren gehen und die Inhalte nicht verstehen. In diesem Fall wird die fachliche Qualität über den zwischenmenschlichen Kontakt wahrgenommen.

Für Mitarbeiter der Steuerkanzlei sind solche Gespräche ebenfalls oft schwierig. Mandanten wirken dann vielleicht ungeduldig und wenig freundlich. Schon haben wir das seltsame Gefühl auch auf Seiten der Steuerberatung. Schade eigentlich, es könnte so viel einfacher sein.

Die freundliche Begrüßung, die nette Stimme am Telefon, der gute Kaffee – alles Dinge, die für die Beratung fachlich unerheblich sind. Doch wiede­rum sehr erheblich, wenn es darum geht, dass die Mandanten zufrieden sind.

Unser emotionales Zentrum, das limbische System, ist circa 7 Millionen Jahre alt. Verglichen damit ist unser Stirnhirn, in dem Vernunft, Entscheidungsfindung und Risikoabwägung verarbeitet werden, relativ jung, nämlich „nur“ etwa 300 000 Jahre. Je älter ein Gehirnteil ist, desto stabiler und resistenter gegen äußere Einflüsse ist es. Das bedeutet, dass wir unser limbisches System mit unserem Stirnhirn nicht beeindrucken können. Emotion schlägt Ratio, das ist eine physiologisch und neurobiologisch sehr gut erforschte Erkenntnis.

Für die Kanzlei sind dadurch die Mitarbeiter an Empfang und Telefon eine große Chance: Sie haben einen wesentlichen Anteil am Unternehmenserfolg. Die vielen kleinen Kontakte bilden den Nährboden für ein gutes Beratungsgespräch:

• Wie werde ich begrüßt?
• Bekomme ich eine Antwort?
• Weiß jemand, wer zuständig ist?
• Fühle ich mich willkommen?

Im Alltag werden diese wichtigen Stellschrauben oft übersehen, was wiederum zu Frustration bei den Empfangsmitarbeitern führt, die sich unserer Erfahrung nach nicht immer ausreichend gesehen fühlen. Dabei fangen sie vieles ab, drehen genau an diesen Stellschrauben und sorgen dafür, dass die Experten in der Kanzlei Mandanten bekommen, die positiv gestimmt sind und deren Ärger, mit dem sie in die Kanzlei gekommen sind, verpufft ist.

Kein Wunder also, dass gerade an Empfang und Telefon täglich viel mehr passiert, als man auf den ersten Blick vermuten würde.

Das Spannende an Empfang und Telefon ist, dass täglich sehr unterschiedliche Erwartungen aufeinandertreffen: Mandanten, Steuerberaterinnen, Sachbearbeiter, Lieferantinnen und die Mitarbeiter selbst. Hier gilt es, die Erwartungen zu klären, Missverständnisse aufzuklären und unnötige Kommunikationsschleifen zu vermeiden. So fungieren diese beiden Bereiche als Eingang zu oder Schnittstelle zwischen Mandanten und Fachabteilungen. Hier laufen Informationen zusammen, entstehen erste Eindrücke und landen Beschwerden. Damit diese Maschinerie gut laufen kann, braucht es Klarheit über Aufgaben, Zuständigkeiten und Handlungsspielräume.

Im Sekretariat muss die Rolle geklärt sein – für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst, aber auch für den Rest der Kanzlei. Werden hier primär Mandanten betreut und nebenher noch organisatorische Aufgaben übernommen oder wird hier auch der Toner für den Drucker ausgetauscht und die Spülmaschine ausgeräumt? Welche Verantwortung haben die Mitarbeiter im Sekretariat? Welche Entscheidungen dürfen sie selbst treffen? Wo endet ihr Zuständigkeitsbereich? Hier sind definierte Handlungsspielräume wichtig. Denn nur wer seine Rolle kennt, kann sie auch selbstbewusst vertreten. Gleichzeitig haben Mitarbeiter im Sekretariat oft deutlich mehr Einfluss auf die Atmosphäre in der Kanzlei, als ihnen bewusst ist. Sie geben Orientierung, schaffen Verlässlichkeit und sind für viele Menschen die erste Anlaufstelle. Das macht sie zu wichtigen Mitgestaltern der Kanzleikultur.

Tipp: Schreiben Sie alle Aufgaben auf, die im Sekretariat regelmäßig anfallen. Markieren Sie anschließend, welche Aufgaben wirklich zur Rolle gehören, welche delegiert werden könnten und bei welchen die Zuständigkeit unklar ist. Allein diese Diskussion sorgt in vielen Kanzleien bereits für mehr Klarheit.

An Telefon und Empfang geht es um sicheres und professionelles Auftreten nach außen. Wenn das ausgestrahlt wird, färbt das auch auf die Einschätzung der Kanzleiexpertise durch die Mandanten ab. Hier muss genügend Klarheit und kommunikative Expertise existieren, damit schwierige Situationen gemeistert und aufgebrachte Mandanten beruhigt werden können. Wenn schon am Telefon der Eindruck vermittelt wird, dass Unsicherheit herrscht, kann das die Mandantenbeziehung schwieriger machen.

Tipp: Stellen Sie sich nach einem Telefonat die Frage: Hat mein Gegenüber jetzt mehr Orientierung als zu Beginn des Gesprächs? Nicht jede Anfrage kann sofort gelöst werden. Orientierung kann jedoch fast immer gegeben werden.

Besonders deutlich zeigt sich die Bedeutung von Empfang und Telefon dann, wenn Mandanten unzufrieden sind.

Beschwerden: unangenehm, aber hilfreich

Ein Thema, das an Telefon und Empfang oft ungefiltert ankommt, sind Beschwerden. Sie werden oft als lästig und Zeitverschwendung abgetan, dabei sind sie in Wirklichkeit nichts weniger als ein Geschenk. Wie gut, wenn sich Mandanten beschweren! Hier geht es nicht um die Nörgler, denen man nichts recht machen kann, sondern um Mandanten, die ansprechen, was für sie nicht gepasst hat. Die Kunst, mit solchen Beschwerden professionell umzugehen, bringt Ihnen den Mandanten näher und stärkt die Bindung an die Kanzlei.

Tipp: Nehmen Sie Beschwerden ernst, tun Sie sie nicht ab. Sparen Sie sich Floskeln wie „Das ist doch nicht so schlimm.“ Oder „Das macht doch nichts.“ Nehmen Sie das Gefühl des Mandanten wahr und leiten Sie dann zum entsprechenden Sachbearbeiter über: „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Ich kümmere mich darum, dass Frau XY Sie zurückruft, damit Sie das klären können.“

Fazit

Die beste fachliche Beratung nützt wenig, wenn sie beim Mandanten nicht ankommt. Die vielen kleinen Kontakte am Telefon, am Empfang und im Sekretariat sorgen dafür, dass genau das gelingt.

Mandanten kaufen Steuerberatung und Vertrauen. Beides beginnt oft mit den Menschen am Telefon, am Empfang und im Sekretariat.