Künstliche Intelligenz bringt klare Vorteile

Die Frage „KI am Telefon oder lieber ein Mensch?“ klingt nach einer Entscheidung zwischen zwei Prinzipien. Ist sie aber nicht. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt, und das soll auch so bleiben. Die eigentliche Frage ist nicht, ob Technologie den Menschen ersetzt, sondern für welche Aufgaben menschliche Zeit wirklich gebraucht wird.

Ich begleite seit rund 30 Jahren Unternehmen bei der Digitalisierung und habe in dieser Zeit einige Technologiewellen kommen und gehen sehen. Kaum eine davon hat sich so schnell entwickelt wie KI. Zwischen erster Ankündigung und produktivem Einsatz lagen früher Jahre, heute oft nur Monate. Umso wichtiger ist es, genau hinzuschauen: Was davon ist heute schon ausgereift und wo bringt es tatsächlich etwas?

Und da wird es konkret: Ein erheblicher Teil der täglichen Kommunikation in einer Kanzlei oder einem Unternehmen besteht aus wiederkehrenden Fragen. „Wo bleibt meine Erklärung?“ „Welche Unterlagen fehlen noch?“ „Bis wann muss ich das einreichen?“ Fragen, die sich inhaltlich kaum unterscheiden, nur die Person am anderen Ende wechselt. Jede einzelne davon braucht Arbeitszeit. Nicht viel, aber sie summiert sich, Tag für Tag, Anruf für Anruf, Mail für Mail.

Genau hier setzt der Fall für KI-gestützte Telefonie und automatisierte Mail-Antworten an. Nicht als Ersatz für das Gespräch, das ein Gespräch braucht, sondern als erste Instanz für standardisierbare Anliegen. Chatbots, Telefon-Assistenten und automatisierte Mail-Antworten übernehmen die hundertste Fristfrage. Das gibt die Zeit frei für die einhundertste, wirklich individuelle Anfrage.

Die freigewordene Zeit ist der eigentliche Gewinn

Der Denkfehler in der öffentlichen Debatte ist, Automatisierung als reine Sparmaßnahme zu verstehen: weniger Personal, weniger Kosten, mehr Effizienz um der Effizienz willen. Das greift zu kurz. Der eigentliche Wert liegt nicht darin, dass die Frage beantwortet wird, ohne dass ein Mensch Zeit investiert. Er liegt darin, wo diese Zeit stattdessen hinfließt.

Wenn eine Kanzlei die immer gleiche Auskunft nicht mehr selbst erteilen muss, bleibt Zeit für das, was tatsächlich Beratung ist: komplexe steuerliche Sachverhalte, individuelle Fallgestaltungen, das Gespräch mit dem Mandanten, der gerade eine schwierige unternehmerische Entscheidung trifft. Und für das, was man salopp „Kundenpflege“ nennt: den Anruf, der nicht wegen einer Frist erfolgt, sondern weil eine Beziehung gepflegt werden will. Das ist keine Zeit, die man einer Maschine geben sollte. Das ist die Zeit, die eine Maschine erst freisetzen muss, damit sie überhaupt zur Verfügung steht.

Dazu kommt ein Aspekt, der in der Diskussion oft fehlt: der Fachkräftemangel. Kanzleien konkurrieren längst nicht mehr nur um Mandanten, sondern auch um Mitarbeiter. Und kaum etwas macht eine Stelle unattraktiver als Arbeitstage, die von Routineanfragen aufgefressen werden. Wer diesen Teil der Kommunikation automatisiert, entlastet nicht nur den Kalender, sondern verändert die Qualität der Arbeit selbst: weg von der Abarbeitung, hin zu den Aufgaben, für die Menschen diesen Beruf gewählt haben. Das ist am Ende auch ein Argument bei der Gewinnung und Bindung von Personal.

Am Telefon – Vorqualifizierung statt Ersatz

Das Telefon ist die anspruchsvollere Disziplin. Es ist synchron und oft emotional aufgeladener. Bei Fristen und Geld wollen Menschen nicht nur eine Antwort, sondern im Zweifel einen Menschen erreichen können. Genau deshalb ist die Rolle der KI hier nicht das Beratungsgespräch, sondern die Vorqualifizierung davor: Terminanfragen entgegennehmen, Status abfragen, fehlende Unterlagen anfordern, standardisierte Fristinformationen anhand klar definierter Kanzleivorgaben beantworten. Der Mensch übernimmt dort, wo es komplex, individuell oder emotional wird, und zwar mit der Zeit und der Aufmerksamkeit, die ihm nicht schon von zwanzig Routineanrufen davor aufgebraucht wurde.

E-Mail – der eigentliche Show-Case

Bei E-Mails ist der Fall noch klarer. Asynchron, textbasiert, mit hoher Wiederholrate: Kaum ein Kommunikationskanal eignet sich besser für automatisierte, aber dennoch adressatengerechte Antworten. Fristerinnerungen, Checklisten für fehlende Unterlagen, Statusupdates sind strukturierte Inhalte, die nicht unpersönlich wirken müssen, wenn sie gut gemacht sind. Sie wirken nur dann unpersönlich, wenn sie schlecht gemacht sind, wenn die Automatisierung an der Qualität spart, statt an der Menge.

Was ich dabei in der Praxis immer wieder beobachte: Solche Systeme scheitern selten an der Technologie. Sie scheitern an fehlendem Prozessdesign. Voraussetzung für einen verlässlichen Betrieb sind klar definierte Antwortbereiche, Eskalationsregeln und ein sauberer Umgang mit Mandantendaten. Wer das von Anfang an mitdenkt, bekommt ein System, das im Alltag trägt. Wer es weglässt, bekommt eine Maschine, die Vertrauen kostet.

Wo anfangen?

Der pragmatische Einstieg ist selten das Telefon, sondern die E-Mail. Wer wissen will, ob sich Automatisierung lohnt, muss nicht raten: Ein Blick in das Postfach der letzten vier Wochen zeigt schnell, welche Fragen sich wiederholen und wie viel Zeit sie binden. Daraus lässt sich ein überschaubarer erster Antwortbereich definieren, der automatisiert beantwortet wird, mit klarer Übergabe an einen Menschen, sobald eine Anfrage aus dem Raster fällt. So entsteht Erfahrung im eigenen Haus, ohne dass gleich die gesamte Kommunikation umgebaut werden muss. Und die Hemmschwelle sinkt: Ein begrenzter Pilot lässt sich bewerten, korrigieren und erweitern, ohne dass viel auf dem Spiel steht. Kurskorrekturen kosten dort wenig. Bei einem Großprojekt können sie teuer werden. 

Die Grenze ernst nehmen

Bei komplexen, emotionalen oder haftungsrelevanten Themen bleibt der Mensch die einzig richtige Instanz. Gerade in einem Berufsstand, der mit sensiblen Mandantendaten und Berufsgeheimnis arbeitet, muss klar bleiben: Automatisierung übernimmt die Wiederholung, nicht die Verantwortung. Das ist kein Widerspruch, sondern die Voraussetzung. Wer diese Grenze nicht zieht, verliert genau das Vertrauen, das die gewonnene Zeit eigentlich stärken sollte.

Die Frage war also nie „Mensch oder Maschine“. Sie war immer: Wofür ist die Zeit eines Menschen zu wertvoll? Kanzleien, die wiederkehrende Anfragen konsequent an KI-Systeme abgeben, werden dadurch nicht unpersönlicher. Im Gegenteil: Sie gewinnen die Zeit zurück, die es braucht, um persönlich zu sein, wenn es wirklich darauf ankommt.